Moć aktivnog slušanja u poslovnom okruženju

Aktivno slušanje je jedna od veština koje treba da unapredite ukoliko želite da budete uspešni u poslu kojim se bavite. Pretpostavljam da ste ovaj savet već negde čuli. Međutim, da li ste konzistentni kada je u pitanju „vežbanjeˮ ove veštine ili to lebdi nad glavom kao nešto na čemu treba ozbiljnije da poradite? Imajući u vidu da već čitate ovaj tekst, dobre su šanse da ćete ovu veštinu unaprediti. Hajde da se upoznamo sa tim šta zapravo predstavlja „aktivno slušanjeˮ kako bismo znali ka čemu tačno treba da usmerimo svoj fokus.

Aktivno slušanje podrazumeva koncentrisanje na ono o čemu sagovornik govori i analiziranje onoga što čujemo tom prilikom. Nasuprot aktivnom slušanju postoji pasivno registrovanje informacija ili poruka koje sagovornik šalje. Da li vam se dešavalo da razgovarate sa nekim o nekoj temi, projektu na kojem radite, putovanju na kom ste bili i u nekom trenutku tokom razgovora shvatite da je sagovornik zapravo potpuno odsutan i da ne doprinosi uzajamnoj komunikaciji aktivno? Kako se u tim trenucima osećate? Možda imate utisak da ljudima nije stalo do toga o čemu vi govorite, a možda takvu situaciju i ne shvatate previše lično, jer ste svesni toga da su ljudi zasuti morem informacija u toku samo jednog dana i prilično je teško održati fokus u kontinuitetu.

Ipak, ljudi izuzetno cene fokusirane i aktivne slušaoce. Mi imamo potrebu da naše priče budu prepoznate od strane osobe kojoj se neposredno obraćamo i, iznoseći svoje zaključke i uvide o određenoj temi, želeli bismo da ostvarimo kvalitetnu interakciju sa tom osobom i čujemo i njeno mišljenje. Aktivno slušanje podrazumeva da je sagovornik posvetio svu svoju pažnju onome o čemu iznosimo svoj stav i da naše reči uzima u razmatranje.

Kada je u pitanju poslovno okruženje, najčešće se ističe važnost veština kvalitetne prezentacije, javnog nastupa, govorničkih sposobnosti i jasnog izražavanja. Dosta manji akcenat se stavlja na sposobnost aktivnog slušanja i stiče se utisak da je ono u nekoj meri potcenjeno. Međutim, aktivno slušanje ima mnogo prednosti koje ljudima u biznisu mogu pomoći da budu uspešniji i omiljeniji među svojim kolegama. Na koji način? Dobar slušalac može efikasnije rešavati konflikte i raditi na izgradnji kvalitetnijeg odnosa u timu, jer stiče jasan utisak o tome gde su ključni problemi koje je neophodno rešiti da bi poslovni proces mogao da se nesmetano odvija nadalje. Za svakog kolegu iz tima aktivan slušalac ima razumevanja i spreman je da posveti vreme sagledavanju izazova sa kojima se njegov sagovornik suočava, kako bi mogao da sudeluje u pronalaženju najoptimalnijeg rešenja.

Aktivni slušalac pravi manje grešaka tokom obavljanja svojih poslovnih aktivnosti i gubi manje vremena – usmeravajući koncentraciju na zahteve koje je neophodno ispuniti, on uspeva da organizuje aktivnosti i ima jasniju predstavu o tome kakvi se rezultati od njega očekuju.

Najzad, ovakav pristup slušanju sagovornika omogućava da se ostvare kvalitetni međuljudski odnosi i stvori bolja radna atmosfera na radnom mestu. Kolegijalnost se podiže na jedan viši nivo, a to doprinosi i izgradnji stabilnije karijere u kojoj je osoba, koja ima razvijene veštine aktivnog slušanja, više cenjena od strane kolektiva sa kojim sarađuje.

Pročitajte i: KAKO BRENDOVI MOGU ISPRIČATI SVOJU PRIČU

Uzimajući sve navedeno u obzir, na šta treba obratiti pažnju prilikom aktivnog slušanja?

  1. Možete pristupiti parafraziranju onoga o čemu je sagovornik govorio, pokazujući mu na taj način razumevanje za temu o kojoj iznosi svoj stav
  2. Neverbalni znaci, kao što su klimanje glavom i kontakt očima, takođe doprinose tome da sagovornik oseća da ste se uživeli u njegovu priču
  3. Možete se umereno služiti i kratkim verbalnim izjavama poput: „Znamˮ, „Verujemˮ, „Jasno mi jeˮ, „Razumem teˮ…
  4. Možete pokazati i izvesnu dozu zabrinutosti za ono o čemu sagovornik govori i time se na jednom emotivnom nivou povezati sa njim i pružiti mu podršku kroz saosećanje za priču kojom vam se obraća
  5. Treba izbegavati prekidanje – pustite kolegu/prijatelja da vam ispriča ono što želi, a svoje mišljenje iznesite kada se stvori prostor za to ili kada budete pozvani da date sugestiju/savet/kritiku.

Umeće aktivnog slušanja može unaprediti i odnos kompanija sa kupcima i ostalim stejkholderima – zaposleni koji se trude da razumeju potrebe kupaca moći će na njih da odgovore i to će posredno doprineti izgradnji pozitivne reputacije kompanije. Takođe, zaposleni koji ovu veštinu primenjuju u komunikaciji sa zaposlenima iz partnerskih kompanija, mogu ostvariti trajniju i efikasniju poslovnu saradnju.

Prema pisanju magazina Forbes, snaga aktivnog slušanja za menadžment jedne kompanije ogleda se u sledećem:

Pruža se prilika za dobijanje uvida u nivo produktivnosti zaposlenih u kompaniji na različitim hijerarhijskim nivoima. Menadžeri na višim nivoima mogu dobiti uvid u to kako se odvijaju operativni poslovi u kompaniji i gde postoji prostor za unapređenje pojedinih procesa. Zaposleni koji se nalaze na prvoj liniji imaju bliži odnos sa kupcima i mogu da prepoznaju njihove potrebe. Oni znaju kakvi su njihovi zahtevi i direktno su upućeni na zadovoljstvo ili nezadovoljstvo svojih kupaca. Ljudi koji su na terenu mogu pružiti niz korisnih informacija koje top menadžment ne uočava odmah i na taj način signalizirati gde ima prostora za poboljšanje poslovnih aktivnosti.

Značajan benefit koji se ostvaruje, ukoliko su menadžeri zainteresovani da fokusirano slušaju, jeste taj da zaposleni imaju utisak da neko zaista čuje njihove reči i sugestije koje iznose i prepoznaje to kao nešto korisno i važno. U makrookruženju u kom se samo oko 30% zaposlenih značajno zalaže ili emocionalno posvećuje svojim organizacijama, upravljačke radnje koje podstiču pozitivno zalaganje nisu nešto što treba zanemariti. Zaposleni žele da budu saslušani i shvaćeni ozbiljno i to im treba omogućiti.

CIlj aktivnog slušanja jeste motivisanje sagovornika da ispriča svoju priču i prepozna u nama relevantne slušaoce koji iskazuju interesovanje za ono o čemu govori. U zavisnosti od teme o kojoj se razgovara, sagovornika možete motivisati pitanjima kao što su:  

– Zbog čega Vam je to važno?

– Kako se osećate povodom toga?

– Šta mislite o koracima koje smo preduzeli da prevaziđemo ovaj izazov?

– Kako je, po Vašem mišljenju, došlo do toga da se suočimo sa ovim izazovom?

– Kako je to uticalo na Vaše obavljanje posla?

Pružite sagovorniku prostor da se izjasni i fokusirajte se na način na koji daje svoje odgovore na temu o kojoj razgovarate. Uvažavanjem, koje se ostvaruje aktivnim slušanjem, stvara se prilika za razvoj kvalitetnijeg kolegijalnog odnosa ili prijateljstva i to se može pozitivno odraziti na timski duh u kompaniji od kog umnogome zavisi i odvijanje poslovnih aktivnosti.

Pripremila: Tijana Katić

Izvori:

https://www.skillsyouneed.com/ips/active-listening.html

https://corporatefinanceinstitute.com/resources/careers/soft-skills/improve-your-listening-skills/

https://www.forbes.com/sites/victorlipman/2018/08/06/management-tip-the-simple-power-of-listening/?sh=49bfd4456dea

https://smallbusiness.chron.com/listening-important-business-organisation-24040.html

Foto-izvor: Freepik.com